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Conferencia Motivacional de Ventas

"Actitud en el servicio... como un estilo de vida"

 

Dentro de una empresa que cuenta con un área de ventas exitosa, debe predominar ante todo una excelente actitud de servicio. Este es uno de los principales factores que el cliente tiende a evaluar al momento de acercarse a una empresa para satisfacer sus necesidades. Es en este momento cuando se dan cuenta de que las  personas que los atienden tienen un interés legítimo en resolverles el problema que en ese momento los aqueja.

Un empleado con un trato de amabilidad con el cliente o con la capacidad de entenderlo, abre totalmente la posibilidad de poder resolver las necesidades que éste ha ido a buscar. Gracias a estas acciones, las empresas pueden evitar perder a los clientes que experimentan un mal servicio que nuestra empresa no puede ofrecer, ya sea sólo en esa ocasión o de manera frecuente. Los clientes observan la actitud de servicio, sobre todo, cuando quienes los atienden utilizan actividades de recuperación, para subsanar el incumplimiento de una promesa y/o cuando no podemos ofrecer lo que el cliente desea o solicita.

En esta conferencia motivacional que hemos llamado Actitud en el servicio, como un estilo de vida, Pasión por el Éxito pone en tus manos una valiosa herramienta que te será de vital ayuda para que aprendas cómo debes brindar un excelente servicio donde predomine la amabilidad, la empatía y la actitud de servir a los clientes, conociendo aquellas razones por las que un empleado tiene una mala actitud al momento de ofrecer un servicio, provocando que los clientes busquen otra opción para solucionar sus problemas.

 

Existen dos actitudes primordiales al momento de brindar un servicio, de manera clara y sencilla diremos que existe la actitud positiva y la actitud negativa. Todas las empresas tienen un código de ética de servicio, un reglamento interno, una estructura organizacional y distintas políticas y planes estratégicos lo que la mantiene en los estándares más altos dentro del mercado. Sin embargo, todo esto se vendría abajo si los empleados y en general las personas que forman parte de la empresa, muestran una actitud en el servicio no adecuada. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa. Por ello es importante que la actitud positiva de servicio predomine en todos y cada uno de los empleados de una empresa.

 

Existen como decíamos dos actitudes, actitud positiva y actitud negativa, hemos diferenciado además cuatro tipos de servicio en una empresa que mezclan variantes erróneas en la actitud del servicio.

• El ineficaz y desagradable
• El ineficaz y agradable
• El eficaz y desagradable
• El eficaz y agradable

 

Ineficaz y desagradable

Aquí se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Por ejemplo un restaurante de mariscos en donde el establecimiento esté desaseado y los meseros también, pero además de esto, los alimentos son de mal sabor. El servicio es ineficaz por la falta de calidad en sus productos y además es desagradable por la falta de higiene.

 

 

 

Ineficaz y agradable

Es aquel en el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos que la marisquería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente, pero cuando nos sirven nuestro platillo, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aún peor.

 

Eficaz y desagradable

En este punto podemos ver que las empresas son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Imagina la marisquería pero ahora con excelentes platillos, consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?

 

 

 

Eficaz y agradable       

No hace falta  decir que en esta categoría se encuentran las empresas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo. Igualmente en este nivel se ubicaría la marisquería si mezclamos la pulcritud y buen trato  con los sabores, consistencia y variedad de platillos.

De lo anterior podemos deducir que una mala actitud en el servicio en una empresa es el factor principal de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente, y esto se puede notar en la actitud de los empleados.

 

A continuación enumeraremos cinco medidas básicas que evitan errores al momento de servir a un cliente y que, además, te mostrarán como desarrollar una actitud de servicio adecuada.

 

1. Ayuda al personal a entender lo importante de un buen servicio

Debes entender y hacer entender a los empleados que una buena actitud en el servicio al cliente no debe permitirse deslices ocasionales, que éstos no son algo sin importancia y que  el aspecto de la actitud de servicio no debe de estar por debajo de otras prioridades dentro de la empresa, como el financiero por ejemplo.

 

2. Sincronízate con el ritmo del cliente

En toda empresa y todo acto de venta de algún producto o servicio, existen clientes que no responden de inmediato a nuestra oferta, es en este caso cuando la mayoría de los empleados recurre a las llamadas de seguimiento. Sin embargo, éstas no son siempre del todo adecuadas ya que surge el riesgo de fastidiar al cliente y eventualmente, perderlo. Para evitar esto puedes recurrir a algunas preguntas clave y de manera sutil: ¿cuándo desea que le enviemos el producto?, o… ¿cuándo me dará los detalles de su queja?

 

3. Conoce, no supongas

Aunque tengas clientes cautivos de muchos años, todos cambiamos una o varias veces de forma de pensar con respecto a algo. Por ende, no puedes mantener el mismo nivel en el servicio que supones dejará satisfecho al cliente. Debes tomar en cuenta que el cliente está expuesto a las ofertas de los competidores, así que lo mejor es que te adaptes a las nuevas exigencias de tus clientes.

 

4. Mejora el protocolo

La primera cuestión al momento de encontrarte frente a un cliente es sin duda la manera en que debes dirigirte a él. Debes saber que lo primero que cualquier gente quiere es sentirse respetada, sobre todo, a quien inicia una relación con tu empresa. Debes brindarle un trato formal en un inicio, hablarle de Sr. o Sra., al menos hasta que él mismo te autorice a tutearlo o a que haya un mayor acercamiento. Los protocolos de educación y respeto son fundamentales a la hora de tratar con los clientes.

 

5. "El poder de tres"

El "poder de tres" es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren  que la empresa valora su relación comercial.

Esta es una conferencia que  te muestra, como puedes ver, los errores más comunes en la actitud en el servicio, además propuestas para erradicarlos. Conviértete en un excelente prestador de servicios y un excelente elemento en tu empresa practicando estos puntos esenciales y mejora tu actitud de servicio, ello te ayudará en tu ámbito laboral además de en tu vida entera.